| Current File : /home/escuelai/mail/cur/1582940532.M801783P8045.esc.escuelaintegral.edu.uy,S=37447,W=37966:2, |
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Mvd Tels.: 2900 20 26 / 2900 2066 CURSO INTENSIVO: ATENCIÓN TELEFÓNICA
DE QUEJAS, RECLAMOS Y MANEJO DE CLIENTES CRÍTICOS Telefónicos y Presenciales
| Usuales y Crítico [...]
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d=0ATels.: 2900 20 26 / 2900 2066=0ACURSO INTENSIVO:=0AATENCI=C3=93N TELEF=
=C3=93NICA=0ADE QUEJAS, RECLAMOS Y MANEJO DE CLIENTES CR=C3=8DTICOS=0ATelef=
=C3=B3nicos y Presenciales | Usuales y Cr=C3=ADticos=0A=0AT=C3=81CTICAS Y E=
STRATEGIAS PARA LA GESTI=C3=93N DE CLIENTES CR=C3=8DTICOS DONDE SE BRINDAN =
SOLUCIONES (O NO) EN LO IMPORTANTE Y URGENTE:=0A=0A=C2=BFQu=C3=A9 hacer cua=
ndo el cliente NO tiene la raz=C3=B3n?=0A=0A=C2=BFQu=C3=A9 hacer cuando el =
cliente S=C3=8D tiene la raz=C3=B3n pero no tenemos una soluci=C3=B3n?=0A=
=0A=0AFECHAS=0AVIERNES=0A06=0A =09VIERNES=0A13=0AMARZO 2020=0A=0A=0AHorario=
Matutino: =0A10:00 hs a 13:00 hs=0A=0AHorario Nocturno: =0A18:30 hs a 21:3=
0 hs=0A=0ADuraci=C3=B3n: 6 hs en total=0AGESTION:=0ATenemos la soluci=C3=B3=
n a =0Anuestro alcance=0ANO Tenemos la soluci=C3=B3n a =0Anuestro alcance=
=0AResoluci=C3=B3n urgente=0AResoluci=C3=B3n no urgente=0AResoluci=C3=B3n u=
rgente=0AResoluci=C3=B3n no urgente=0AEL CLIENTE:=0A"Tiene raz=C3=B3n"=0A=
=0AImportante=0AI=0A=0ASector Cr=C3=ADtico A2=0AII=0A=0A =0AIII=0A=0ASector=
Cr=C3=ADtico A1=0AIV=0A=0ASector Cr=C3=ADtico A3=0ANo importante=0AV=0AVI=
=0AVII=0AVIII=0ANO Tiene raz=C3=B3n=0AImportante=0AIX=0AX=0AXI=0AXII=0ANo i=
mportante=0AXIII=0AXIV=0AXV=0AXVI=0A1) CUADRANTE I: " El Cliente Tiene raz=
=C3=B3n y la resoluci=C3=B3n del reclamo es importante y urgente, pero su "=
tempo" de soluci=C3=B3n no se encuentra bajo nuestra =C3=B3rbita de soluci=
=C3=B3n. Es urgente e importante y hay que resolverlo. Como manejar las pre=
siones para solucionar otras cosas que me desenfocan de ese cuadrante.=0A=
=0A2) CUADRANTE II: "El Cliente tiene raz=C3=B3n y la resoluci=C3=B2n del r=
eclamo la consideramos No urgente, lo que da lugar a un tratamiento diferen=
cial en cuanto a la PRIORIZACI=C3=93N. Cabe la pregunta en este cuadrante: =
Que es lo primero? Lo importante o lo urgente.=0A=0A3) CUADRANTE III: La re=
soluci=C3=B3n del reclamo es IMPORTANTE Y URGENTE Y NO TENEMOS LA SOLUCI=C3=
=93N PARA BRINDAR AL CLIENTE:=0A=0AEl cuadrante III: Llamado "El peor de lo=
s mundos" debido a que el reclamo del cliente, es leg=C3=ADtimo y est=C3=A1=
por el momento FUERA DE NUESTRO CONTROL O ESFERA DE SOLUCI=C3=93N.=0A=0A4)=
CUADRANTE IV: El reclamo del cliente que tiene raz=C3=B2n en formularlo , =
es Importante pero no urgente: como gestionarlo, como priorizarlo en forma =
justa para su resoluci=C3=B2n. De que manera mantener informado al Cliente.=
=0A=0A5) CUADRANTE V: El reclamo del cliente que tiene raz=C3=B2n pero no e=
s importante a la luz de otros de mayor importancia y urgencia. Otra vez el=
dilema de Priorizar (primero lo primero)=0A=0A6) CUADRANTE VI A XVI: Permu=
taciones l=C3=B3gicas basadas en la priorizaci=C3=B2n en orden de importanc=
ia y luego de urgencia. Planteamiento y revisi=C3=B3n de paradigmas.esquema=
de priorizaci=C3=B2n entre cuadrantes. Posicionamientos l=C3=B2gicos frent=
e a situaciones de "presi=C3=B3n"=0A=0A7) Manejo de la comunicaci=C3=B2n:=
=0A=0A8) Manejo de los estados emocionales (Nadie puede hacerle sentir a ot=
ra persona, una emoci=C3=B3n sin su permiso)=0A=0A9) Manejo t=C3=A1ctico de=
los 16 cuadrantes: (todo es importante y urgente?)=0A=0A10) Liberaci=C3=B3=
n de las tensiones emocionales tras una adecuada gesti=C3=B3n sin perder el=
Autocontrol.=0A=0A=0A=0ADOCENTE=0A=0ACr. CARLOS A. HERMAN=0A=0AContador P=
=C3=BAblico (Universidad Cat=C3=B3lica Argentina) =0AMaster en Programaci=
=C3=B3n Neuroling=C3=BC=C3=ADstica 2011=0AEspecialista en Negociaci=C3=B3n =
y Retail, (San Francisco - California)=0A=0ADocente en las Principales Univ=
ersidades en Argentina, =0AEx Controller de Wal Mart Argentina, =0AEx Geren=
te de Auditor=C3=ADa en Ernst & Young Argentina,=0AConsultor, Capacitador, =
y Asesor de Empresas en Argentina, Uruguay y Am=C3=A9rica Latina=0A=0A=0A=
=0A=0A=0ASeminarios =0ACursos =0AProgramas Intensivos =0ACapacitaci=C3=B3n =
en la Empresa=0A=0A=0ACAPACITACI=C3=93N=0AIN-COMPANY=0A=0ACons=C3=BAltenos =
sobre la posibilidad =0Ade realizar nuestros cursos =0Aen su empresa.=0A=0A=
=0AArancel Especial incluye:=0A=0ACertificado de Asistencia.=0A=0AMaterial =
de Estudio .=0A=0AMaterial para ejercicios en clase.=0A=0A =0AEstructura Ge=
neral del Curso=0A=0A1. PREMISAS F=C3=81CTICAS DE LOS "16 CUADRANTES" =0A=
=0A1) EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE RAZON: Existen dos tipos de clientes:=0A=
=0A 1.1) CUANDO SABEMOS QUE EL CLIENTE TIENE RAZON=0A 1.2) CUANDO S=
ABEMOS QUE EL CLIENTE NO TIENE LA RAZON.=0A=0AEsto nos lleva a esbozar la p=
rimer parte de la matriz.=0A2) CUANDO SABEMOS QUE TENEMOS "A MANO" LA SOLUC=
I=C3=93N O NO LA TENEMOS EN EL MOMENTO CR=C3=8DTICO: =0A=0A 2.1) CUANDO=
SABEMOS QUE TENEMOS LA SOLUCI=C3=93N EN EL MOMENTO DEL RECLAMO.=0A 2.2=
) CUANDO SABEMOS QUE NO TENEMOS SOLUCI=C3=93N EN EL MOMENTO DEL RECLAMO.=0A=
=0A3) Tipificaci=C3=B3n de La comunicaci=C3=B3n con un cliente molesto o di=
sgustado. Introducci=C3=B3n a los "7 pasos" de la gesti=C3=B3n eficaz de Qy=
R.=0A4) Tratamiento de clientes / usuarios altamente agresivos - el manejo =
de la situaci=C3=B3n cuando el cliente NO TIENE RAZ=C3=93N.=0A5) La diferen=
cia b=C3=A1sica entre hablar y comunicarse con el cliente ya sea via person=
al o por tel=C3=A9fono.=0A6) La influencia de los diferentes canales de com=
unicaci=C3=B3n telef=C3=B3nica: Verbal, Vocal, Visual. La construcci=C3=B3n=
de una buena Imagen a trav=C3=A9s de la voz.=0A=0A2. LOS 7 PASOS DE LA ATE=
NCI=C3=93N TELEF=C3=93NICA DE QUEJAS Y RECLAMOS AGRESIVOS.=0A=0A=0A2.1. La =
importancia del correcto manejo de la VOZ y LAS PALABRAS que utilizamos a l=
a hora de comunicarnos con el cliente a los efectos de desactivar conflicto=
s.=0A=0A2.2. T=C3=A9cnicas para saber comunicarse eficazmente con clientes =
disgustados o insatisfechos:=0A- La importancia del saludo inicial=0A- La c=
laridad de expresi=C3=B3n=0A- La intensidad de la voz=0A- La modulaci=C3=B3=
n y velocidad de habla.=0A=0A2.3. T=C3=A9cnicas para saber escuchar. =0A- R=
esistir a las distracciones=0A- Concentrarse en las ideas no s=C3=B3lo en l=
as palabras,=0A- Lograr ser un escucha emp=C3=A1tica.=0A=0A=0A=0A3. LAS T=
=C3=89CNICAS DE CORTES=C3=8DA Y PROTOCOLO EN LOS DISTINTOS MOMENTOS DE LA C=
OMUNICACI=C3=93N=0A=0A3.1. Las frases "prohibidas" en la comunicaci=C3=B3n =
telef=C3=B3nica=0A3.2. Pautas a tener en cuenta durante el desarrollo del l=
lamado=0A3.3. El escurrimiento emocional =0A3.4. Transferencias y espera . =
=0A3.5. Las frases amortiguadoras=0A3.6. Cierre de la comunicaci=C3=B3n =0A=
3.7. Las maneras de decir NO.=0A=0A4. EL MANEJO DE QUEJAS Y CLIENTES DIF=C3=
=8DCILES=0A=0A4.1. El cliente dif=C3=ADcil vs. el disgustado.=0A4.2. Las qu=
ejas, Oportunidades o Amenazas para la empresa.=0A4.3. Pasos para manejar l=
as quejas de clientes cr=C3=ADticos.=0A4.4. C=C3=B3mo comprender a pesar de=
no estar de acuerdo.=0A4.5. C=C3=B3mo poner de su parte a los clientes dif=
=C3=ADciles.=0A4.6. Los diferentes tipos de clientes. El pasivo. El autorit=
ario. El descontrolado=0A=0A5. T=C3=89CNICAS PARA GESTIONAR Y DESACTIVAR EL=
CONFLICTO=0A=0A5.1. Clases de conflicto y tratamiento seg=C3=BAn tipo de c=
lientes=0A5.2. El manejo del di=C3=A1logo telef=C3=B3nico en =C3=A1reas de =
conflicto.=0A5.3. Pasos para manejar las quejas y tres t=C3=A9cnicas de des=
activaci=C3=B3n de problemas.=0A5.4. Expresar la posici=C3=B3n de la compa=
=C3=B1=C3=ADa frente a la posici=C3=B3n del cliente mejorando la situaci=C3=
=B3n.=0A5.5. C=C3=B3mo poner de su parte a los clientes dif=C3=ADciles.=0A=
=0A6. T=C3=89CNICAS PARA COMUNICAR EFICAZMENTE LA SOLUCI=C3=93N A LA QUEJA =
O EL RECLAMO.=0A=0A Inversi=C3=B3n: =0A=0AInscripciones Generales:=0A$ 2.50=
0=0APRECIO ESPECIAL V=C3=81LIDO HASTA EL 5 DE MARZO DE 2020=0A=0A$ 2.000=0A=
Magisterial - Escuela de Negocios *=0AR=C3=ADo Branco 1446 - Piso 2 - Monte=
video=0ATels.: 2900 2026 - 2900 2066=0A* Entidad Educativa Exenta de Impues=
tos *=0A=0AEste correo fue enviado a colegium@escuelaintegral.edu.uy =0ASi =
desea solicitar la baja puede hacerlo autom=C3=83=C2=A1ticamente en este li=
nk=0Ahttp://envios.intervalo.com/u.php?p=3D1cf/rs/161r/t2/1bs/rs=0A
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Verdana" color=3D"#ffffff" size=3D"4"><b><font color=3D"#ffffff" face=3D"Ge=
orgia, Times New Roman" style=3D"font-size: 40px;">Mana</font><font face=3D=
"Verdana" color=3D"#ffffff" size=3D"4"></font></b><b><font face=3D"Georgia,=
Times New Roman" color=3D"#000000" size=3D"6"><font color=3D"#f90000" styl=
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e=3D"4"></font></font></b><b><font color=3D"#ffffff" face=3D"Georgia, Times=
New Roman" style=3D"font-size: 40px;">erial</font></b></font><font color=
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ht"><font color=3D"#FFFFFF" size=3D"3" face=3D"Arial, Helvetica, sans-serif=
"><b><br /> <br /> <font color=3D"#CCCCCC">Río Branco 1446 - Piso 2 =
- Mvd<br /> Tels.: <font color=3D"#FFFFFF" size=3D"4">2900 20 26</font><fon=
t size=3D"4"> / <font color=3D"#FFFFFF">2900 2066</font></font></font></b><=
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lor=3D"#646464" size=3D"5">CURSO INTENSIVO:<br /> </font></b></font><b><fon=
t face=3D"Tahoma, Arial" color=3D"#000000" style=3D"font-size: 50px;">ATENC=
IÓN TELEFÓNICA<br /> </font><font face=3D"Tahoma, Arial" colo=
r=3D"#660000" style=3D"font-size: 38px;">DE QUEJAS, RECLAMOS Y MANEJO DE CL=
IENTES CRÍTICOS<br /> </font></b><font face=3D"Arial"><font face=3D"=
Tahoma, Arial"><font size=3D"5"><strong>Telefónicos y Presenciales |=
Usuales y <font color=3D"#FF0000">Críticos</font></strong></font></=
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ica, sans-serif"><strong><span class=3D"Estilo52"><font size=3D"3" face=3D"=
Arial, Helvetica, sans-serif"><strong><br /> TÁCTICAS Y ESTRATEGIAS =
PARA LA GESTIÓN DE CLIENTES CRÍTICOS DONDE SE BRINDAN SOLUCIO=
NES (O NO) EN LO IMPORTANTE Y URGENTE:</strong></font> </span></strong></fo=
nt></p>=0A<table border=3D"0" cellpadding=3D"15" cellspacing=3D"0" bgcolor=
=3D"#FF0000" style=3D"width: 78%;">=0A<tbody>=0A<tr>=0A<td>=0A<p><font colo=
r=3D"#000000" size=3D"3" face=3D"Arial, Helvetica, sans-serif"><strong><spa=
n class=3D"Estilo52"><span class=3D"Estilo92"><font face=3D"Arial, Helvetic=
a, sans-serif"><strong><span class=3D"Estilo85"><font color=3D"#FFFFFF">&iq=
uest;Qué hacer cuando el cliente NO tiene la razón?</font></s=
pan></strong></font></span></span></strong></font></p>=0A<p><font color=3D"=
#FFFFFF" size=3D"3" face=3D"Arial, Helvetica, sans-serif"><strong><span cla=
ss=3D"Estilo52"><span class=3D"Estilo92"><strong><span class=3D"Estilo85">&=
iquest;Qué hacer cuando el cliente SÍ tiene la razón p=
ero no tenemos una solución?</span></strong></span></span></strong><=
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=3D"3" face=3D"Arial, Helvetica, sans-serif">Horario Matutino: </font></spa=
n><font size=3D"3" face=3D"Arial, Helvetica, sans-serif"><br /> <span class=
=3D"Estilo1"><font color=3D"#660000">10:00 hs a 13:00 hs</font></span><br /=
> <br /> <font color=3D"#000000">Horario Nocturno: </font><br /> <span clas=
s=3D"Estilo1"><font color=3D"#660000">18:30 hs a 21:30 hs</font></span></fo=
nt></font></b></font></b></font><font face=3D"Arial, Helvetica, sans-serif"=
size=3D"4"></font><font face=3D"Arial, Helvetica, sans-serif" size=3D"4"><=
b><br /> <br /> <font size=3D"3">Duración:</font></b> <font color=3D=
"#660000" size=3D"3">6 hs en total</font></font></div>=0A</td>=0A</tr>=0A</=
tbody>=0A</table>=0A<table border=3D"0" cellspacing=3D"0" cellpadding=3D"10=
" align=3D"center" bgcolor=3D"#F1F1F1" style=3D"width: 950px;">=0A<tbody>=
=0A<tr>=0A<td width=3D"629" valign=3D"top" style=3D"font-family: Arial, Hel=
vetica, sans-serif; font-size: 12px;">=0A<table style=3D"text-align: center=
; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 16px; color: #fffff=
f; width: 100%;" border=3D"1" cellpadding=3D"15" cellspacing=3D"0">=0A<tbod=
y>=0A<tr>=0A<td bgcolor=3D"#003333" colspan=3D"2" rowspan=3D"2">=0A<div ali=
gn=3D"center"><b>GESTION:</b></div>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#003333" colsp=
an=3D"2">=0A<div align=3D"center">Tenemos la solución a <br /> nuest=
ro alcance</div>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#660000" colspan=3D"2">=0A<div al=
ign=3D"center">NO Tenemos la solución a <br /> nuestro alcance</div>=
=0A</td>=0A</tr>=0A<tr>=0A<td bgcolor=3D"#660000" width=3D"92">=0A<div alig=
n=3D"center">Resolución urgente</div>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#6666=
66" width=3D"92">=0A<div align=3D"center">Resolución no urgente</div=
>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#FF0000" width=3D"92">=0A<div align=3D"center">R=
esolución urgente</div>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#FFCC66" width=3D"9=
2">=0A<div align=3D"center"><font color=3D"#000000">Resolución no ur=
gente</font></div>=0A</td>=0A</tr>=0A<tr>=0A<td bgcolor=3D"#660000" rowspan=
=3D"2" width=3D"102">=0A<div align=3D"center">EL CLIENTE:</div>=0A<p align=
=3D"center">"Tiene razón"</p>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#660000" widt=
h=3D"108" height=3D"100">=0A<div align=3D"center">Importante</div>=0A</td>=
=0A<td bgcolor=3D"#FF0000" width=3D"92" height=3D"100">=0A<div align=3D"cen=
ter"><font size=3D"4"><b>I</b></font><br /> <br /> <font style=3D"font-size=
: 11px;">Sector Crítico A2</font></div>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#FF=
CC66" width=3D"92" height=3D"100">=0A<div align=3D"center"><font size=3D"4"=
color=3D"#000000"><b>II</b></font><font size=3D"4"><br /> <br /> <font siz=
e=3D"1"> </font></font></div>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#FF0000" width=
=3D"92" height=3D"100">=0A<div align=3D"center"><font size=3D"4"><b>III</b>=
</font><br /> <br /> <font style=3D"font-size: 11px;">Sector Crítico=
A1</font></div>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#660000" width=3D"92" height=3D"1=
00">=0A<div align=3D"center"><font size=3D"4"><b>IV</b></font><br /> <br />=
<font style=3D"font-size: 11px;">Sector Crítico A3</font></div>=0A<=
/td>=0A</tr>=0A<tr>=0A<td bgcolor=3D"#666666" width=3D"108" height=3D"103">=
=0A<div align=3D"center">No importante</div>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#0033=
33" width=3D"92">=0A<div align=3D"center"><font size=3D"4"><b>V</b></font><=
/div>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#FFFFCC" width=3D"92">=0A<div align=3D"cente=
r"><font size=3D"4" color=3D"#000000"><b>VI</b></font></div>=0A</td>=0A<td =
bgcolor=3D"#660000" width=3D"92">=0A<div align=3D"center"><font size=3D"4">=
<b>VII</b></font></div>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#FFFFCC" width=3D"92">=0A<=
div align=3D"center"><font size=3D"4" color=3D"#000000"><b>VIII</b></font><=
/div>=0A</td>=0A</tr>=0A<tr>=0A<td bgcolor=3D"#666666" rowspan=3D"2" width=
=3D"102">=0A<div align=3D"center">NO Tiene razón</div>=0A</td>=0A<td=
bgcolor=3D"#FFCC66" width=3D"108" height=3D"101">=0A<div align=3D"center">=
<font color=3D"#000000">Importante</font></div>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#6=
66666" width=3D"92" height=3D"101">=0A<div align=3D"center"><font size=3D"4=
"><b>IX</b></font></div>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#FFCC66" width=3D"92" hei=
ght=3D"101">=0A<div align=3D"center"><font size=3D"4" color=3D"#000000"><b>=
X</b></font></div>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#660000" width=3D"92" height=3D=
"101">=0A<div align=3D"center"><font size=3D"4"><b>XI</b></font></div>=0A</=
td>=0A<td bgcolor=3D"#FFFFCC" width=3D"92">=0A<div align=3D"center"><font s=
ize=3D"4" color=3D"#000000"><b>XII</b></font></div>=0A</td>=0A</tr>=0A<tr>=
=0A<td bgcolor=3D"#003333" width=3D"108" height=3D"103">=0A<div align=3D"ce=
nter">No importante</div>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#FFFFCC" width=3D"92">=
=0A<div align=3D"center"><font size=3D"4" color=3D"#000000"><b>XIII</b></fo=
nt></div>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#666666" width=3D"92">=0A<div align=3D"c=
enter"><font size=3D"4" color=3D"#000000"><b>XIV</b></font></div>=0A</td>=
=0A<td bgcolor=3D"#003333" width=3D"92">=0A<div align=3D"center"><font size=
=3D"4"><b>XV</b></font></div>=0A</td>=0A<td bgcolor=3D"#003333" width=3D"92=
">=0A<div align=3D"center"><font size=3D"4"><b>XVI</b></font></div>=0A</td>=
=0A</tr>=0A</tbody>=0A</table>=0A<p><b>1) CUADRANTE I: </b>" El Cliente Tie=
ne razón y la resolución del reclamo es importante y urgente,=
pero su "tempo" de solución no se encuentra bajo nuestra órb=
ita de solución. Es urgente e importante y hay que resolverlo. Como =
manejar las presiones para solucionar otras cosas que me desenfocan de ese =
cuadrante.<br /> <br /> <b>2) CUADRANTE II:</b> "El Cliente tiene raz&oacut=
e;n y la resoluciòn del reclamo la consideramos No urgente, lo que d=
a lugar a un tratamiento diferencial en cuanto a la PRIORIZACIÓN. Ca=
be la pregunta en este cuadrante: Que es lo primero? Lo importante o lo urg=
ente.<br /> <br /> <b>3) CUADRANTE III: </b>La resolución del reclam=
o es IMPORTANTE Y URGENTE Y NO TENEMOS LA SOLUCIÓN PARA BRINDAR AL C=
LIENTE:<br /> <br /> El <u>cuadrante III</u>: Llamado "<b>El peor de los mu=
ndos</b>" debido a que el reclamo del cliente, es legítimo y est&aac=
ute; por el momento FUERA DE NUESTRO CONTROL O ESFERA DE SOLUCIÓN.<b=
r /> <br /> <b>4) CUADRANTE IV:</b> El reclamo del cliente que tiene raz&og=
rave;n en formularlo , es Importante pero no urgente: como gestionarlo, com=
o priorizarlo en forma justa para su resoluciòn. De que manera mante=
ner informado al Cliente.<br /> <br /> <b>5) CUADRANTE V:</b> El reclamo de=
l cliente que tiene razòn pero no es importante a la luz de otros de=
mayor importancia y urgencia. Otra vez el dilema de Priorizar (primero lo =
primero)<br /> <br /> <b>6) CUADRANTE VI A XVI:</b> Permutaciones ló=
gicas basadas en la priorizaciòn en orden de importancia y luego de =
urgencia. Planteamiento y revisión de paradigmas.esquema de prioriza=
ciòn entre cuadrantes. Posicionamientos lògicos frente a situ=
aciones de "presión"<br /> <br /> 7) Manejo de la comunicaciò=
n:<br /> <br /> 8) Manejo de los estados emocionales (Nadie puede hacerle s=
entir a otra persona, una emoción sin su permiso)<br /> <br /> 9) Ma=
nejo táctico de los 16 cuadrantes: (todo es importante y urgente?)<b=
r /> <br /> 10) Liberación de las tensiones emocionales tras una ade=
cuada gestión sin perder el Autocontrol.</p>=0A<p></p>=0A</td>=0A<td=
width=3D"251" valign=3D"top">=0A<table border=3D"0" cellspacing=3D"0" cell=
padding=3D"10" align=3D"center" bgcolor=3D"#F1F1F1" style=3D"font-family: A=
rial, Helvetica, sans-serif; font-size: 10px; width: 100%;">=0A<tbody>=0A<t=
r>=0A<td width=3D"318" bgcolor=3D"#B1ADAC">=0A<p><b><font size=3D"4" face=
=3D"Arial, Helvetica, sans-serif">DOCENTE</font></b></p>=0A<p><b><font size=
=3D"3" face=3D"Arial">Cr. CARLOS A. HERMAN</font><font size=3D"2" face=3D"A=
rial"><br /> </font></b><font size=3D"2" face=3D"Arial, Helvetica, sans-ser=
if"><br /> </font><b><font size=3D"2">Contador Público</font></b><fo=
nt size=3D"2"> (Universidad Católica Argentina) <br /> Master e=
n Programación Neurolingüística 2011<br /> Especialista =
en Negociación y Retail, (San Francisco - California)</font></p>=0A<=
p><font size=3D"2">Docente en las Principales Universidades en Argentina,&n=
bsp;<br /> Ex Controller de Wal Mart Argentina, <br /> Ex Gerente de A=
uditoría en Ernst & Young Argentina,<br /> Consultor, Capacitado=
r, y Asesor de Empresas en Argentina, Uruguay y América Latina<=
/font></p>=0A<p></p>=0A</td>=0A</tr>=0A</tbody>=0A</table>=0A<br /> <br />=
=0A<table border=3D"0" cellspacing=3D"0" cellpadding=3D"20" align=3D"center=
" bgcolor=3D"#F1F1F1" style=3D"font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; f=
ont-size: 10px; width: 100%; height: 158px;">=0A<tbody>=0A<tr>=0A<td width=
=3D"318" bgcolor=3D"#B1ADAC" height=3D"144">=0A<div align=3D"center"><b><fo=
nt style=3D"line-height: 30px;" size=3D"4" face=3D"Arial, Helvetica, sans-s=
erif">Seminarios <br /> <font color=3D"#FFFFFF">Cursos </font><br /> Progra=
mas Intensivos <br /> <font color=3D"#FFFFFF">Capacitación en la Emp=
resa</font></font></b></div>=0A</td>=0A</tr>=0A</tbody>=0A</table>=0A<br />=
<br />=0A<table border=3D"0" cellspacing=3D"0" cellpadding=3D"20" align=3D=
"center" bgcolor=3D"#590000" style=3D"font-family: Arial, Helvetica, sans-s=
erif; font-size: 10px; width: 100%; height: 136px;">=0A<tbody>=0A<tr>=0A<td=
width=3D"318" bgcolor=3D"#590000" height=3D"144">=0A<div align=3D"center">=
<b><font style=3D"line-height: 30px;" size=3D"4" face=3D"Arial, Helvetica, =
sans-serif"><font color=3D"#FFFFFF" size=3D"5">CAPACITACIÓN</font><f=
ont color=3D"#FFFFFF"><br /> <font size=3D"5">IN-COMPANY</font></font><br /=
> <br /> <font color=3D"#FFFFFF">Consúltenos sobre la posibilidad <b=
r /> de realizar nuestros cursos <br /> en su empresa.</font></font></b></d=
iv>=0A</td>=0A</tr>=0A</tbody>=0A</table>=0A<br />=0A<p><b><font size=3D"3"=
face=3D"Arial"><br /> Arancel Especial incluye: </font></b></p>=0A<blockqu=
ote>=0A<p><font size=3D"3"><b><font color=3D"#660000" face=3D"Arial">Certif=
icado de Asistencia. </font></b></font></p>=0A<p><font color=3D"#660000" si=
ze=3D"3"><b><font face=3D"Arial">Material de Estudio .</font></b></font></p=
>=0A<p><font color=3D"#660000" size=3D"3"><b><font face=3D"Arial">Material =
para ejercicios en clase.</font></b></font></p>=0A</blockquote>=0A</td>=0A<=
/tr>=0A<tr bgcolor=3D"#FFFFFF">=0A<td colspan=3D"2" valign=3D"top" style=3D=
"font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 12px;">=0A<div align=
=3D"center">=0A<table border=3D"0" cellspacing=3D"0" cellpadding=3D"0" bgco=
lor=3D"#590000" style=3D"width: 100%;">=0A<tbody>=0A<tr>=0A<td> </td>=
=0A</tr>=0A</tbody>=0A</table>=0A<p align=3D"left"><b><font size=3D"4" face=
=3D"Arial">Estructura General del Curso</font></b></p>=0A<table border=3D"0=
" cellpadding=3D"15" cellspacing=3D"0" style=3D"width: 100%;">=0A<tbody>=0A=
<tr valign=3D"top">=0A<td>=0A<p><b><font size=3D"2" color=3D"#660000">1. PR=
EMISAS FÁCTICAS DE LOS "16 CUADRANTES" </font></b><br /> <br /> <fon=
t size=3D"1"><b><font face=3D"Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif" size=
=3D"2">1) EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE RAZON: Existen dos tipos de clientes:=
<br /> <br /> 1.1) CUANDO SABEMOS QUE EL CLIE=
NTE TIENE RAZON<br /> </font><font size=3D"2"><b><font face=3D"Verdana, Ari=
al, Helvetica, sans-serif"> </font></b></font>=
<font face=3D"Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif" size=3D"2">1.2) CUANDO=
SABEMOS QUE EL CLIENTE NO TIENE LA RAZON.<br /> <br /> Esto nos lleva a es=
bozar la primer parte de la matriz.<br /> 2) CUANDO SABEMOS QUE TENEMOS "A =
MANO" LA SOLUCIÓN O NO LA TENEMOS EN EL MOMENTO CRÍTICO: <br =
/> </font><font size=3D"2"><b><font face=3D"Verdana, Arial, Helvetica, sans=
-serif"><br /> </font></b></font><font face=
=3D"Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif" size=3D"2">2.1) CUANDO SABEMOS Q=
UE TENEMOS LA SOLUCIÓN EN EL MOMENTO DEL RECLAMO.<br /> </font><font=
size=3D"2"><b><font face=3D"Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif"> &=
nbsp; </font></b></font><font face=3D"Verdana, Arial, Helv=
etica, sans-serif" size=3D"2">2.2) CUANDO SABEMOS QUE NO TENEMOS SOLUCI&Oac=
ute;N EN EL MOMENTO DEL RECLAMO.<br /> <br /> 3) Tipificación de La =
comunicación con un cliente molesto o disgustado. Introducció=
n a los "7 pasos" de la gestión eficaz de QyR.<br /> 4) Tratamiento =
de clientes / usuarios altamente agresivos - el manejo de la situació=
;n cuando el cliente NO TIENE RAZÓN.<br /> 5) La diferencia bá=
;sica entre hablar y comunicarse con el cliente ya sea via personal o por t=
eléfono.<br /> 6) La influencia de los diferentes canales de comunic=
ación telefónica: Verbal, Vocal, Visual. La construcció=
;n de una buena Imagen a través de la voz.</font></b></font><b><br /=
> </b></p>=0A<p><font color=3D"#660000" size=3D"1"><font face=3D"Verdana, A=
rial, Helvetica, sans-serif" size=3D"2"><strong>2. LOS 7 PASOS DE LA ATENCI=
ÓN TELEFÓNICA DE QUEJAS Y RECLAMOS AGRESIVOS.</strong></font>=
</font><font color=3D"#000000" size=3D"1"><font face=3D"Verdana, Arial, Hel=
vetica, sans-serif"><strong><br /> <br /> <br /> 2.1. La importancia del co=
rrecto manejo de la VOZ y LAS PALABRAS que utilizamos a la hora de comunica=
rnos con el cliente a los efectos de desactivar conflictos. </strong></font=
></font></p>=0A<p><strong><font color=3D"#000000" size=3D"1"><font face=3D"=
Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif">2.2. Técnicas para saber comu=
nicarse eficazmente con clientes disgustados o insatisfechos:<br /> - La im=
portancia del saludo inicial<br /> - La claridad de expresión<br /> =
- La intensidad de la voz<br /> - La modulación y velocidad de habla=
.</font></font></strong></p>=0A<p><strong><font color=3D"#000000" size=3D"1=
"><font face=3D"Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif">2.3. Técnicas=
para saber escuchar. <br /> - Resistir a las distracciones<br /> - Concent=
rarse en las ideas no sólo en las palabras,<br /> - Lograr ser un es=
cucha empática.</font></font></strong></p>=0A<p></p>=0A</td>=0A<td>=
=0A<p><strong><font color=3D"#000000" size=3D"1"><font face=3D"Verdana, Ari=
al, Helvetica, sans-serif"><font color=3D"#660000" size=3D"2">3. LAS T&Eacu=
te;CNICAS DE CORTESÍA Y PROTOCOLO EN LOS DISTINTOS MOMENTOS DE LA CO=
MUNICACIÓN</font><br /> <br /> 3.1. Las frases "prohibidas" en la co=
municación telefónica<br /> 3.2. Pautas a tener en cuenta dur=
ante el desarrollo del llamado<br /> 3.3. El escurrimiento emocional <br />=
3.4. Transferencias y espera . <br /> 3.5. Las frases amortiguadoras<br />=
3.6. Cierre de la comunicación <br /> 3.7. Las maneras de decir NO.=
<br /> <br /> <font color=3D"#660000" size=3D"2">4. EL MANEJO DE QUEJAS Y C=
LIENTES DIFÍCILES</font></font></font></strong></p>=0A<p><strong><fo=
nt color=3D"#000000" size=3D"1" face=3D"Verdana, Arial, Helvetica, sans-ser=
if">4.1. El cliente difícil vs. el disgustado.<br /> 4.2. Las quejas=
, Oportunidades o Amenazas para la empresa.<br /> 4.3. Pasos para manejar l=
as quejas de clientes críticos.<br /> 4.4. Cómo comprender a =
pesar de no estar de acuerdo.<br /> 4.5. Cómo poner de su parte a lo=
s clientes difíciles.<br /> 4.6. Los diferentes tipos de clientes. E=
l pasivo. El autoritario. El descontrolado</font></strong></p>=0A<p><strong=
><font color=3D"#660000" size=3D"2" face=3D"Verdana, Arial, Helvetica, sans=
-serif"> 5. TÉCNICAS PARA GESTIONAR Y DESACTIVAR EL CONFLICTO</font>=
</strong></p>=0A<p><strong><font color=3D"#000000" size=3D"1" face=3D"Verda=
na, Arial, Helvetica, sans-serif">5.1. Clases de conflicto y tratamiento se=
gún tipo de clientes<br /> 5.2. El manejo del diálogo telef&o=
acute;nico en áreas de conflicto.<br /> 5.3. Pasos para manejar las =
quejas y tres técnicas de desactivación de problemas.<br /> 5=
.4. Expresar la posición de la compañía frente a la po=
sición del cliente mejorando la situación.<br /> 5.5. C&oacut=
e;mo poner de su parte a los clientes difíciles.</font></strong></p>=
=0A<p><strong><font color=3D"#660000" size=3D"2" face=3D"Verdana, Arial, He=
lvetica, sans-serif"> 6. TÉCNICAS PARA COMUNICAR EFICAZMENTE LA SOLU=
CIÓN A LA QUEJA O EL RECLAMO.</font></strong></p>=0A<p> <b><fon=
t size=3D"4" face=3D"Arial, Helvetica, sans-serif">Inversión</font><=
/b>: </p>=0A<table bordercolor=3D"#dacbda" cellspacing=3D"0" cellpadding=3D=
"0" bgcolor=3D"#590000" border=3D"1" style=3D"width: 100%; height: 127px;">=
=0A<tbody>=0A<tr>=0A<td width=3D"259" height=3D"51" style=3D"padding-left: =
15px;">=0A<div align=3D"left"><font face=3D"Arial" color=3D"#FFFFFF" size=
=3D"2"><b>Inscripciones Generales: </b></font></div>=0A</td>=0A<td width=3D=
"102" height=3D"51">=0A<div class=3D"Estilo9" align=3D"center"><font face=
=3D"Arial" color=3D"#FFFFFF"><b>$ 2.500</b></font></div>=0A</td>=0A</tr>=0A=
<tr bordercolor=3D"#cccccc">=0A<td width=3D"259" height=3D"100" style=3D"pa=
dding-left: 15px;">=0A<p><font face=3D"Geneva, Arial, Helvetica, san-serif"=
color=3D"#ffffff" size=3D"2"><b><span class=3D"Estilo94"><font face=3D"Gen=
eva, Arial, Helvetica, san-serif" size=3D"2"><b><font face=3D"Geneva, Arial=
, Helvetica, san-serif" size=3D"2"><b>PRECIO ESPECIAL VÁLIDO HASTA E=
L 5 DE MARZO DE 2020</b></font></b></font></span></b></font></p>=0A</td>=0A=
<td bordercolor=3D"#cccccc" width=3D"102" height=3D"100">=0A<div align=3D"c=
enter"><font face=3D"Verdana" color=3D"#fbc047" size=3D"4">$ 2.000</font></=
div>=0A</td>=0A</tr>=0A</tbody>=0A</table>=0A</td>=0A</tr>=0A</tbody>=0A</t=
able>=0A</div>=0A</td>=0A</tr>=0A<tr bgcolor=3D"#CCCCCC">=0A<td colspan=3D"=
2" valign=3D"top" style=3D"font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-=
size: 12px;">=0A<div align=3D"center"><b><font face=3D"Arial, Helvetica, sa=
ns-serif" size=3D"4">Magisterial - Escuela de Negocios *<br /> </font></b><=
font face=3D"Arial, Helvetica, sans-serif" size=3D"4">Río Branco 144=
6 - Piso 2 - Montevideo</font><b><font face=3D"Arial, Helvetica, sans-serif=
" size=3D"4"><br /> <font color=3D"#660000">Tels.: <font size=3D"5">2900 20=
26 - 2900 2066</font></font><br /> </font></b><font face=3D"Arial, Helvetic=
a, sans-serif" size=3D"4"><font size=3D"2">* Entidad Educativa Exenta de Im=
puestos *</font></font></div>=0A</td>=0A</tr>=0A</tbody>=0A</table>=0A<p al=
ign=3D"center"><font size=3D"2" face=3D"Arial, Helvetica, sans-serif">Este =
correo fue enviado a colegium@escuelaintegral.edu.uy <br /> Si desea solici=
tar la baja puede hacerlo automáticamente en este <a href=3D"http://=
envios.intervalo.com/u.php?p=3D1cf/rs/161r/t2/1bs/rs">link</a></font></p>=
=0A=0A<img src=3D"http://envios.intervalo.com/to.php?p=3D1cf/1bs/rs/161r/t2=
/rs" width=3D"5" height=3D"2" alt=3D".">=0A=0A</body></html>
--b1_404c1265e2de7d03a74d075c985d2de7--